Национальному авиаперевозчику стало не до пассажиров

Задержки или переносы рейсов, сорванный отпуск и пропавшие оплаченные дни в отеле из-за отмены полёта, многочасовые очереди в аэропорту на регистрацию – таковы реалии российских авиапутешественников в нынешнюю ковидную эпоху. В таких условиях крупнейший национальный авиаперевозчик – группа компаний «Аэрофлот» – казалось бы, должен был сделать всё возможное и невозможное, чтобы поддержать доверие пассажиров. Однако на практике всё происходит наоборот.

За последнее время сразу два сотрудника «Нашей Версии» стали жертвами наплевательского отношения «Аэрофлота» к своим пассажирам.

Услугами национального перевозчика наш корреспондент Руслан пользуется достаточно часто, чтобы летать в Симферополь навещать маму. По его словам, кавардак с переносами и объединением рейсов начался ещё в конце прошлого года.

Можно и не улететь

«В декабре прошлого года летел в Симферополь из Шереметьева, рейс SU 1636, – рассказывает Руслан. – Должен был вылететь в 7.30 утра, фактически вылетел в пятом часу вечера. Вылет откладывали каждый час без объяснения причин».

Что интересно: после многочасового ожидания пассажиров злополучного рейса рассадили аж в два (!) самолёта. Причём, по свидетельству пассажиров, оба они оказались переполненными. Можно предположить, что в погоне за прибылью «Аэрофлот» намеренно создаёт овербукинг на популярных направлениях, в итоге мест в одном самолёте на всех не хватает и авиакомпании приходится разыскивать ещё одно воздушное судно. Пока идут поиски, пассажиры сидят в аэропорту.

Поясним: овербукинг в пределах разумного практикуется практически во всех авиакомпаниях мира. Компания намеренно продаёт чуть больше билетов, полагая, что часть пассажиров на рейс не придут. Если приходят все, то несколько «лишних» пассажиров всегда можно пересадить в бизнес-класс или предложить им материальную компенсацию и билет на следующий рейс. Но российский авиаперевозчик в погоне за сверхприбылью, похоже, перехитрил сам себя: двукратный овербукинг свободными местами в бизнес-классе, очевидно, не покрыть.

Ещё одна возможная версия – желание «Аэрофлота» сэкономить. Скажем, перевозчик заявляет два рейса в день до Симферополя из Москвы. Однако по факту оказывается, что на оба рейса продано от силы по 50% билетов. Чтобы не гонять туда-сюда полупустые самолёты, пассажирам объявляют о задержке, и в итоге где-нибудь в ночи по маршруту отправляется один большой самолёт с пассажирами обоих рейсов на борту.

Не исключено, что именно с такой «оптимизацией» Руслан столкнулся в мае этого года. «В этом году 11 мая я снова летел «Аэрофлотом», рейс SU 1621 Симферополь –Москва, – рассказал наш собеседник. – Рейс задержали на два или три часа. Люди недовольны, спрашивают, что случилось. А в ответ – мы ничего не знаем, сидите и ждите».

Впрочем, если в этих случаях всё можно объяснить хоть какими-то экономическими причинами и желанием сэкономить, то ситуация, произошедшая с ещё одним сотрудником «Нашей Версии», Кириллом, и его семьёй, является не чем иным, как яркой иллюстрацией почти что полного отсутствия клиентоориентированности у национального перевозчика.

«Мы молодые родители. В этом году решили провести отпуск с ребёнком в Калининграде. Улетать должны были из Москвы 18 июля «Аэрофлотом», – рассказал Кирилл. – Вместо оригинала свидетельства о рождении ребёнка взяли нотариальную копию. В прошлом году, когда мы летали в отпуск авиакомпанией S7, сотрудники перевозчика пояснили нам, что такого документа достаточно, тем более что сын вписан у меня в паспорте».

Однако сотрудник стойки регистрации «Аэрофлота» оформить посадочные талоны отказался. «Вот если бы вы жили в том городе, в которой летите, тогда – да, я бы мог вас пропустить. А так – нет, везите оригинал свидетельства о рождении», – пояснил некто Сергей (фамилию назвать сотрудник авиакомпании отказался).

Уговоры и даже готовность пройти регистрацию с сотрудниками полиции (которые бы дополнительно перепроверили документы) не помогли. В итоге семья Кирилла лишилась купленных билетов, а также забронированного жилья.

Конечно, два случая, сколь бы вопиющими они ни были не показатель, подумали мы, и решили разобраться: можно ли считать данные «косяки» «Аэрофлота» системой. К сожалению, на поверку ситуация оказалась еще хуже, чем мы себе представляли.

Коллапс на регистрации

Недавно в Шереметьеве – базовом аэропорту «Аэрофлота» – случился очередной коллапс на регистрации пассажиров. В воскресенье, 18 июля, многочасовые очереди наблюдались при регистрации на рейсы в Санкт-Петербург, Симферополь, Сочи. Какой-то особой причины, как, впрочем, и во все предыдущие коллапсы, представители авиакомпании не озвучили.

На официальном сайте авиа-перевозчика в разделе «Новости» удалось обнаружить лишь небольшую заметку от 10 июля, почему-то касающуюся только пассажиров международных рейсов, вылетающих из терминала D. «В связи с необходимостью проведения дополнительных проверок документов (ПЦР-тесты и т.п. – Ред.)… время обслуживания пассажиров, вылетающих за рубеж, на регистрации увеличилось, – говорится в сообщении. – «Аэрофлот» убедительно просит пассажиров прибывать в аэропорт заблаговременно для комфортного прохождения всех формальностей».

Впрочем, какое всё это имеет отношение к путешествиям внутри страны, не очень понятно. Как непонятно и то, почему необходимость проверить у пассажира сертификат о вакцинации или ПЦР-тест, а также наличие PassengerLocationForm затягивается на многие часы. К слову, несколько недель назад мне самой довелось лететь рейсом одной из зарубежных авиакомпаний. Документы там также проверяют, и регистрация действительно проходит немного дольше обычного, однако в отличие от практики российского перевозчика всё это не превращается в многочасовой адский квест.

Задержка – обычное дело

Впрочем, коллапсы во время регистрации только часть проблемы. На поверку оказывается, что те путешественники группы «Аэрофлот», кому посчастливилось добраться до стойки регистрации, ещё могут считаться везунчиками.

«Регулярно получаем уведомления туроператоров о переносе времени отправления чартерного рейса в Анталью. Иногда успевают поменять время вылета шесть раз», – жалуется один из представителей казанского турагентства.

По словам представителей туриндустрии, чартерные рейсы в Турцию в лучшем случае улетают сегодня с задержкой от 2 до10 часов. Чартерную программу на турецкие курорты в ГК «Аэрофлот» выполняет авиакомпания «Россия». При нынешнем спросе туристов на полёты в Турцию и очень ограниченных пока ещё возможностях полётов за рубеж авиаперевозчики, казалось бы, должны всеми силами стараться угодить путешественникам. Но у «Аэрофлота», похоже, свои представления о том, как завоевать лояльность потребителей. Так, 15 июля рейс «России» по маршруту Казань – Анталья был задержан на 4,5 часа: вместо запланированных 10.20 самолёт вылетел лишь в 14.51. Стоит ли говорить о том, что из-за этой задержки у туристов фактически пропал целый день оплаченного отдыха, ведь в Анталью они прибыли только поздно вечером.

К сожалению, подобные задержки у главного национального перевозчика превратились в систему. И если в случае с международными чартерами ещё можно как-то ссылаться на обкатку программы (хотя и непонятно, почему она продолжается уже почти месяц), то в случае с регулярными перевозками внутри страны никаких отговорок быть не может.

Несколько недель назад Уральская транспортная прокуратура сообщила о почти что восьмичасовой задержке рейса «Аэрофлота» Екатеринбург – Москва. Фактически речь шла не о задержке, а о переносе: вместо заявленного времени вылета в 8.20 утра рейс отправился только в 16.00. Причиной задержки в компании назвали «неприбытие воздушного судна».

Именно этой формулировкой в «Аэрофлоте» сегодня, похоже, объясняют все свои недоработки. Так, например, рейс Новый Уренгой – Москва в связи с неприбытием воздушного судна перенесли со 2 на 3 июля. Поздним прибытием самолёта руководство авиакомпании оправдывалось и в конце июня, когда туристы из Симферополя не смогли вылететь в Москву. Что интересно: рейс авиакомпании «Россия» сначала задержали на 5,5 часа, а потом и совсем отменили. После многочасового ожидания в аэропорту пассажирам пришлось забирать уже сданный багаж и перебронировать билеты. «Гостиницу никому из 300 человек не предоставили: сказали, что нет мест. Еду предложили почти через пять часов ожидания, практически перед тем, как поступила информация об отмене рейсов», – рассказала «Интерфаксу» одна из пассажирок. При этом, по информации самих туристов, перебронирование на другой рейс не происходило автоматически, как это должно происходить в таких случаях. В результате достать новые билеты на другой рейс смогли далеко не все пассажиры.

«Аэрофлоту» не до России

Задержки и отмены рейсов на внутренних направлениях выглядят тем более показательно, если учесть, что в этом году головная компания «Аэрофлота» приняла решение уйти со многих внутрироссийских направлений, передав их своим «дочкам»: лоукостеру «Победа» и авиакомпании «Россия». Недовольство решением «Аэрофлота» уйти из регионов уже не раз выражали даже губернаторы – прекращение полётов превращает территорию в захолустье, до которого не добраться с комфортом, как в такой ситуации зазывать к себе инвесторов? Однако этот очевидно стратегический для страны вопрос на объявленную стратегию развития авиакомпании и её продолжающийся уход из регионов никак не повлиял.

Власти Алтайского края последние полгода вели переговоры с руководством авиаперевозчика, пытаясь оставить хотя бы один рейс на маршруте Барнаул – Москва, который бы выполняла головная компания. Но переговоры результатов не дали. Со 2 июля из Барнаула в Москву можно улететь только на «Победе».

В своё время руководство «Аэрофлота» уверяло, что приход лоукостера в регионы пассажирам будет только выгоден: дескать, авиабилеты подешевеют аж на 30%. По факту эти заявления оказались, мягко говоря, преувеличением. Действительно, у «Победы» билеты на рейс Барнаул– Москва можно «поймать» даже за 1–1,5 тыс. рублей. Но есть важный нюанс – данный тариф подразумевает, что на борт самолёта можно взять лишь сумку или рюкзак весом 2,2 килограмма и размером 36х30х23 сантиметра. За каждый килограмм перевеса придётся доплатить 1100 рублей. Вот и считайте, во сколько обойдётся билет, если взять с собой стандартный багаж в 23 килограмма.

Похожее на наплевательское, а порой и на откровенно хамское отношение «Аэрофлота» к своим пассажирам выглядит тем более примечательно, если учитывать, что национальный авиаперевозчик, по сути, является государственной компанией. Более того, пережить сложные времена эпидемии ковида «Аэрофлоту» удалось во многом благодаря щедрым вливаниям государства. Однако аналогичным образом «Аэрофлот» ведёт себя не только по отношению к пассажирам, но и к своим инвесторам. В конце прошлого года было принято решение о допэмиссии акций «на общие корпоративные цели и снижение долговой нагрузки». Предполагалось, что государство выкупит акции в объёме, необходимом для сохранения своей доли в 51% в компании, а остальной объём выкупят частные инвесторы. Однако анонсированный сценарий скоро изменился. Размещение акций мало того что проводилось без предварительного объявления цены для существующих акционеров, акции ещё и продавались с огромным дисконтом. На момент объявления допэмиссии стоимость одной акции авиакомпании составляла 82 рубля, а к моменту окончания приёма заявок – всего 60 рублей.

В результате частные инвесторы выкупили акции всего на 30 млрд рублей по минимальной цене. Государство же в лице ФНБ было вынуждено заявить дополнительный объём, чтобы «Аэрофлот» смог получить необходимые ему 80 млрд рублей. По факту получилось, что в результате допэмиссии капитал частных акционеров оказался размыт, зато государство укрепило свои позиции, заодно увеличив свою долю до 57%.